盧國聰 王君傑 創新精神

盧國聰 王君傑

創新精神

創造不一樣的保險體驗

根據保險業監管局2019年9月數據顯示，香港共有162間公司獲授權保險牌照，2018年的保險業毛保費總額達5,145億港元，較2017年上升5.2%，可見香港保險業發展蓬勃，百花齊放。而富衛香港（下稱富衛）能夠從中脫穎而出，成為知名度極高的保險品牌，有賴公司重視創新、銷售與理賠的同步發展。

富衛成立6年，已在泛亞地區站穩陣腳，成為一家享負盛名的保險公司。富衛香港及澳門首席財務總監盧國聰（Raymond）相信這與富衛的核心價值有極大關係，「Committed（承諾）、Innovative（創新）、Open（開放）、Proactive（主動）、Caring（關懷），是公司一直秉持的5大核心價值，不論是前綫的銷售、中台的客戶服務，還是後勤的理賠，都抱持這套價值觀作為發展方針；而憑藉過去公司屢獲殊榮，可見我們的理念正確無誤。」

在香港保險業聯會主辦的《香港保險業大獎2019》中，富衛分別奪得「年度傑出保險代理」、「傑出創意產品/服務大獎─人壽保險（健康保障）」、「傑出理賠管理大獎─人壽保險」3項大獎，足證富衛在銷售、創新及理賠方面都極具品質保證，深受業界認同。

▲ 現時，富衛的保險綜合服務中心已可於30分鐘內完成批核及支付10萬港元以內的醫療保險賠償。

善用資源發展 培育優秀團隊

「創新、貼合需要的保險產品、簡便的理賠程序是我們非常關注的發展重點，前者可助我們領導市場，後者是保險業的Moment of Truth，客戶感受到良好的理賠體驗，才會持續光顧及推介給親朋好友。」研發創新產品與優化理賠體驗，需要公司投放資源，作為富衛財政大臣的Raymond，深信這是引領公司一直向前的標竿。

至於維持優質的銷售服務，則需要富衛龐大的銷售團隊誠心為客戶提供專業的個人化服務，「銷售人員最了解客戶需要，公司要持續壯大，必須培養一支專業、熱誠的銷售團隊，令客戶無論在選購保險產品或處理索償時都感到稱心滿意。」富衛香港及澳門首席營銷總監王君傑（Jeff）具有27年前綫銷售及團隊建立的經驗，定能帶領富衛銷售團隊勇創高峰。

▲ 富衛香港及澳門首席財務總監盧國聰（Raymond）

不斷改變 留住客戶的心

Raymond早於1995年加入保險業工作，曾任職多個崗位，包括產品銷售、財務管理、後勤支援、公司秘書、風險管理等，對保險業各部門了解非常透徹。認識愈多，感知愈深，最終他選擇了財務管理作為發展路向，「我本來也是一名會計師，能夠運用財務知識去幫助公司發展，是相當有趣的事。」

2013年，Raymond加入富衛，與公司一起成長。一路走來，他認為富衛最強一環是對創新的堅持。「創新是富衛品牌建立的其中一項方針，不斷帶給客戶新產品與新體驗，才能一直走在市場尖端，領導業界發展。我們相信，只有改變才是永恆，方能留住客戶的心。」

創新 須有冒險精神

要數近年富衛的王牌創新產品，「身心衛危疾保障計劃」不僅是首創，更是目前全港唯一覆蓋情緒健康的危疾保險計劃。它涵蓋多種情緒疾病和特別疾病，包括輕微抑鬱症、焦慮症及精神分裂症；而針對兒童的情緒疾病如專注力失調、過度活躍症和自閉症等亦被包括在內。

要創造一種劃時代的保險產品絕非易事，創新即代表無先例或數據可循，集團必須具備敢於接受挑戰的精神，「新產品能否被市場接受、受客戶歡迎，只有推出後才有答案。即使未算成功，從中也賺到了寶貴的經驗，是學習的過程，下次再構思新產品時就更有把握。」

當然，由研發至推出新產品是一個漫長過程，必須做足市場調查，了解是否有市場需求，將風險減至最低。因此，Raymond認為創新的核心理念離不開客戶需求，只有站在客戶角度思考，才會設計出適合客戶的新產品，大大提升新產品的成功率。「保險始終是對人的行業，並非單單銷售一件產品，因此要着眼於可持續性，好像人壽、醫療保險就是這類型產品，銷售的是產品，也是服務。各保險公司的產品可能在某些方面分別不是很大，但最終要取得客戶信心及信任，維持良好關係，就是服務上的比拼。」

進軍藍海 創造新市場空間

富衛在研發新產品時，會周全地思考產品的周邊配套與售後服務。以「身心衛危疾保障計劃」作例子，除了以保障情緒疾病作賣點外，也關注被保人子女的兼享保障，並提供專業轉介及支援服務。「紅海戰略的減價促銷只能帶來一時利潤，並不持久；惟有運用藍海戰略，創造新的市場空間，才能讓企業持續發展。」

科技的急速發展，為創新開闢了一條捷徑。早於2017年，富衛便計劃於未來5年投資約5億港元發展保險科技，結果在2018年已成為首間以創新保險服務獲得深港金融科技創新獎的香港保險公司，成就非凡。

理賠是其中最受惠於保險科技的項目，亦是富衛的研發重點，期望為客戶提供更優質的理賠體驗。Raymond解釋：「以往保險予人的印象是銷售時貼身跟進，索償時卻手續繁複，一等再等。我們希望改變這個觀念，讓客戶知道售前售後都會得到同樣的關注。」

不盲目追趕科技 客戶體驗為重

事實上，簡單的索償程序、快捷的賠付等理賠過程，最能讓客戶感覺良好。因此，富衛在一般保險產品方面，已開發eServices流動應用程式，又首創電話理賠大使服務，讓客戶隨時隨地遞交電子表格或致電申請索償，「舉例，我們目標將原本需3至5日處理的理賠個案縮短至2至3日。現時，富衛的保險綜合服務中心已可於30分鐘內完成批核及支付10萬港元以內的醫療保險賠償。」有些產品如旅遊保險不超過3,000港元的賠款更可選擇在便利店以現金收取，以客戶的便捷度為優先考慮。

富衛更特設理賠大使，授權批核理賠個案，特別是人壽、醫療等索償情況較為個人化的保險產品。理賠大使為客戶在索償過程中評估所需的索償文件和提供協助，加快理賠流程。認可的專屬代理人更可為客戶即場批核5萬港元以內的索償。「因為理賠過程暢順，可讓客戶感到被重視，這亦是我們最希望做到的事。」

保險行業數碼化、自動化，已是業界的大趨勢，但Raymond強調富衛在應用保險科技時，不會盲目跟隨潮流，「很多保險公司希望借助科技簡化程序，以達致減省人手、節省資源的目標，但我們一直都是以向客戶提供更佳服務體驗為最終目標，結合人與科技，因客戶的感受是我們最關注的重點。」

保險是對人的行業，並非單單銷售一件產品，各保險公司的產品可能在某些方面分別不太大，但最終要取得客戶信心及信任，維持良好關係，就是服務上的比拼。

富衛香港及澳門首席財務總監盧國聰

▲ 富衛香港及澳門首席營銷總監王君傑（Jeff）

洞悉先機 行業發光發熱

90年代，香港保險業的市場滲透率並不高，市民對保險一知半解，當時從事保險銷售要面對不少挑戰。Jeff卻洞悉到這行業的亮麗發展前景，「從事保險工作就像創業，是建立屬於自己的生意，作為剛畢業的年青人，能夠獲得創業的機會，十分難得。」Jeff亦是會計系畢業，能夠運用所學的財務策劃知識銷售保險，也讓他學以致用。

一晃眼，Jeff從事銷售工作已27年，由一名前綫銷售員起步，繼而建立銷售團隊，管理超過200人，再加入富衛擔任首席營銷總監，管理的銷售人員超過3,000人。Jeff回想初入行時，往往需要花長時間向客戶解說保險產品，「因為很多客戶都不清楚保險產品的特性和重要性，覺得保險是可有可無的奢侈品，需要耐心地慢慢向他們解釋清楚，這或需數個月時間。」但正正因為要花長時間與客戶溝通，信任遂由此建立，這種關係也更為長久。

個人成功 不及團隊滿足

「反觀目前的保險銷售，因為客戶已經深明保險的需要，對不同產品也有不錯認知，銷售同事更要提升專業度，讓客戶認同你、信任你，才會選擇你的產品及服務。」Jeff認為一個傑出的前綫銷售人員，專業是必須具備的特質，「銷售人員經常面對不同背景與性格的客戶，而保險產品五花八門，涉及的範疇愈來愈廣，他們要對各項產品非常熟悉，才能提供最專業的意見。而且當保險業監管局全面接手規管後，對從業員的專業性也大為提高，他們要不斷提升專業水平，才能給予客戶十足的信心。」

建立以至管理過百人的團隊，Jeff認為是更具意義的工作，「一個人銷售保險的確很自由，但也很孤單。當成立團隊後，就要學會由單打獨鬥變成團體合作，如何使不同性格與特質的同事融洽相處，是非常考功夫但又充滿趣味的過程。」他又認為，個人成功帶來的滿足，遠不及帶領一眾同事一起邁向成功，「這是生命影響生命的工作，看見年輕人逐漸成長，繼而事業有成，令人感動萬分。」

打破階級觀念 激發新思維

相比起與團隊發展一帆風順，屢獲殊榮，喜愛接受挑戰的Jeff更希望讓多人同享成就，「我曾擔任香港人壽保險從業員協會會長，為業界貢獻力量，從而發現自己原來更享受做一些幫助同業成功的事。」於是他毅然轉投富衛，希望幫助公司的銷售團隊創造更非凡的成就。

Jeff認為富衛是一家創新與活力兼備的保險公司，「這裏沒有傳統的階級觀念，管理層不會高高在上，他們喜歡與同事溝通，聆聽他們的意見，因為這樣才會刺激到思維，發掘新點子，有利公司持續發展。」富衛發展非常迅速，根據其2019年最新數字顯示，專屬代理人數目逾3,300人，按年升17%，百萬圓桌會員數目逾550人，富衛亦計劃把團隊人數在2年內提升至超越5,000人。

保險科技 擴大團隊關鍵

任職公司的營銷總監，Jeff坦言工作性質與目標雖然與以往建立團隊時相似，但工作範疇則更廣、更深、更具挑戰，「我們要站在公司的層面上，以宏觀的角度計劃如何為銷售團隊提供最好的支援，例如與各個部門緊密溝通，讓銷售團隊能夠與他們互相合作，從而提升產品及服務質素。」當團隊不斷壯大時，Jeff要調整公司的資源來配合，例如增加後勤人手、加速研發新產品、優化行政系統等，務求成為團隊最有力的後盾。

保險科技的應用，對於富衛擴大銷售團隊也起着關鍵作用。「保險科技令銷售過程更自動化，亦能簡化核保及理賠流程，助團隊優化客戶服務及提升效率。例如銷售員在講解一些結構較精密，保障覆蓋範圍廣闊的人壽、醫療或危疾保險計劃時，可借助科技讓客戶更容易了解細節，獲得更到位的財務與保險規劃。」

不同的科技應用只是優化過程，富衛未來會繼續按業務發展增聘人才，「期望下一個6年之前，我們的銷售團隊可增至10,000人，為各不同客戶提供優質的個人化服務！」Jeff總結說。

管理層不會高高在上，他們喜歡聆聽同事的意見，這樣才會刺激到思維，發掘新點子，有利公司持續發展。

富衛香港及澳門首席營銷總監王君傑

▲ 根據富衛2019年最新數字顯示，專屬代理人數目逾3,300人，百萬圓桌會員數目逾550人，富衛亦計劃把團隊人數在2年內提升至超越5,000人。